Cansaço X Stress

Li uma entrevista do filósofo e educador Mario Sergio Cortella de quem sou uma grande admiradora por seus brilhantes pensamentos e mais uma vez ele me surpreendeu descrevendo a diferença entre o cansaço e o stress.

Segundo Cortella, “o cansaço resulta de um trabalho intenso, mas com sentido; o stress, de um trabalho cuja razão não se compreende. O cansaço vai embora com uma noite de sono; o stress fica.”

Fiquei pensando sobre isso e passados inúmeros treinamentos que ministrei para empreendedores e colaboradores de empresas de todos os tamanhos, compreendi melhor a reclamação de stress que ronda todas essas pessoas.

O stress é a doença da vida moderna e muitos ainda acham “chique” dizer: “estou estressado!”. Mas, isso é muito mais profundo do que imaginamos.

O stress é a consequencia de realizar um trabalho sem sentido, os dirigentes das empresas repassam ordens aos funcionários dizendo: “precisamos de resultados”. E que resultados são esses? Não são claros e transparentes. E o que acontece? Cada um sai correndo para um lado e não se chega a um ponto comum, deixando todos extremamente angustiados e descontentes.

Em um treinamento que ministrei recentemente para 50 gerentes de uma grande empresa, pedi para que eles escrevessem a meta da empresa, a meta do departamento e sua meta pessoal ou profissional para o próximo ano. E qual foi a surpresa?

Em relação à meta da empresa, houve divergências enormes, tanto em números quanto em o que realmente a empresa desejava: se era venda, redução de custo, produtividade e várias outras coisas que saíram.

Em relação à meta do departamento, vários gerentes disseram que não sabiam e em relação à meta pessoal, 90% disse que não conseguia pensar nisso, pois trabalhavam muito e não paravam para pensar no futuro.

E 100% dos participantes, ao serem questionados se estavam estressados, afirmaram que sim!

Nas conversas paralelas, muitos me relataram que financeiramente eram bem recompensados, mas ficavam perdidos, pois a cada momento a empresa dava uma nova diretriz e não entendiam o sentido de toda essa loucura.

Nesse momento, começamos a perceber porque a empresas estão perdendo seus talentos, pois quando alguns deles não veem sentido no que fazem, vão em busca do que realmente os motive para ação.

Vamos aproveitar o fim de ano e o início de mais um para estabelecer suas metas pessoais, profissionais ou empresariais; elaborar um planejamento e enfim, trabalhar bastante, porém com sentido e satisfação.

Assim, no final do dia, poderemos dizer: “Ufa! Estou esgotado, mas valeu a pena. Mereço uma boa noite de sono, pois amanhã tem mais!”

Que 2010 seja um ano de cansaço (rs…), mas não de stress!

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Por que somos tão mal atendidos?

Sinceramente, não sei se estou ficando velha e mais exigente e intolerante com certas coisas ou se o atendimento em lojas e prestadoras de serviço está ficando cada dia pior!

Brinco muito com os empreendedores que participam dos meus treinamentos que o grande problema de alguns deles são dois: os clientes e funcionários. Se não fosse isso, tudo seria perfeito!

Para que treinar os funcionários? Para atender melhor os clientes. E para que atender melhor os clientes? Para que eles se tornem fiéis e comprem mais.

Mas, percebo que muitos empresários não tem clara essa visão. Muitos “donos” de empresa contratam funcionários porque é um “mal necessário” e “delargam” atividades. E sabe quem é o maior prejudicado? O cliente? Não! O próprio “dono” que vai aos poucos perdendo seus clientes e que no final diz que não sabe porque quebrou!

Com a proximidade do Natal, resolvi perder um pouco o bom senso e entrei no espírito gastador e fui gastar meu “rico dinheirinho” em algumas lojas e restaurantes.

Tudo começou com a Vivenda do Camarão do Shopping Center Norte. Tenho uma filha de 4 anos que só quer comer onde possa ganhar um brinquedo e fomos ao Vivenda para pedir o prato chamado Vivenda Kids, porém na primeira vez o atendente nem olhou na nossa cara e disse que não tinha. Na segunda (olha que tentei de novo), pedi o prato novamente e apesar dos bichinhos de pelúcia estarem expostos, o atendente também disse que não tinha. Por que então não tiram os bichinhos de lá?

E como explicar para uma criança que viu os bichinhos expostos que o “moço” não tinha. Enviei um e-mail para o SAC da Vivenda no dia 11/12 e até hoje não recebi nenhum retorno! Nem mensagem automática!

Em um outro dia, fui almoçar no Mogi Shopping e “tentei” comer no recém inaugurado Montana Grill, estava vazio com várias atendentes sem fazer absolutamente nada no balcão. Peguei o cardápio e fiquei algum tempo verificando o que comeria. Quando meu marido fez nosso pedido: 2 beirutes. A atendente disse: “Não temos”.

Será que era difícil, nos avisar quais pratos não estavam disponíveis ou melhor ainda: colocar um aviso no próprio cardápio? Perdi a vontade de pedir outro prato, fui almoçar no local de sempre, na Lanchonete Estrela. Empresa regional que faz parte de minha vida desde a infância e que prima pela qualidade dos pratos e excelente atendimento.

Aproveitei a ida ao shopping e fui pesquisar os preços e serviços das operadoras de celulares para o Plano 3G. Primeiro, fui até a Claro que é minha operadora atual e fui bem atendida como sempre. Na Vivo, nem entrei, pois depois de muitos problemas, não quero saber dela “nem Morta”.

Entrei em uma loja da Tim e a atendente pediu para que eu fosse na outra loja no fim do corredor, pois ela não atuava com 3G. Fui na outra e o atendente me disse que a loja de Mogi não estava autorizada para vender o serviço, apenas Suzano podia fazer, pois a Tim está colocando algumas antenas e suspendeu o serviço. Você confiaria no serviço se a comunicação entre lojas no mesmo corredor não funciona?

Fui na Oi e a atendente (a Taci) apesar de ser nova na loja, foi super atenciosa e nos deu todas as informações. Resultado: convertemos nossos números para Oi e compramos o serviço 3G.

Como boa comilona, na sexta (dia 11), saímos da apresentação dos alunos da escola de minha filha e decidimos comer algo rápido e fomos ao Habib’s de Mogi das Cruzes. Pedimos 1 kit para minha filha, 2 esfihas para minha cunhada, 1 beirute (que foi cancelado, mas a atendente não cancelou e que meu marido decidiu não devolver e comer) e 1 pizza.

A atendente me perguntou umas 3 vezes qual o sabor da pizza, passados uns 20 minutos, sem a pizza ter chegado, ela veio perguntar se queríamos a sobremesa. Meu marido disse que ainda estava aguardando a pizza. Aí veio outro atendente depois de uns 10 minutos perguntar qual era o sabor da pizza e logo após, a atendente veio nos informar que não tinha peperoni. Deus, dai-me paciência porque se me der força, saio xingando todo mundo!

Pedimos para fechar nossa conta, meu marido ligou para o SAC do Habib’s, a tal Tia Eda, que nos atendeu, mas depois disso também não se pronunciou.

Fomos então buscar um hot dog no tradicionalíssimo Bigode que atua no ramo há mais de 20 anos com sua barraquinha na Praça do Carmo e como sempre (apesar dos 10 lanches antes do nosso e trabalhar sozinho), nos atendeu muito bem.

Será que quanto maior a empresa, pior o atendimento ao cliente? Por serem grandes, acreditam que nada os abalará? Será que os funcionários são mal treinados e selecionados ou os “donos” de empresa não estão preparados para gerir um negócio e atender às necessidades de seus clientes?

Exemplos de empresas que fazem do atendimento uma experiência maravilhosa: em Suzano temos Pipocas Rocha, em Mogi das Cruzes temos os Restaurantes O Berro e Juarez Grill, a loja de roupas infantis MM, a Ótica Braz Cubas, o Hospital Ipiranga.

E uma grande que também tem um atendimento nota 10: a loja do Boticário no distrito de Brás Cubas em Mogi das Cruzes.

Talvez, aí esteja o grande diferencial dos pequenos empreendimentos para enfrentar os grandes concorrentes: proporcionar uma experiência no atendimento que tornará seus clientes em fãs.

Senhores empresários, cuidem de sua matéria-prima principal: seus funcionários. Só assim, vocês conseguirão que eles cuidem de seus clientes.