Para vender melhor: conheça sua empresa, seus produtos, seus serviços e principalmente… seu CLIENTE

Alguns empresários dizem que não vendem porque seus clientes são exigentes, querem tudo e mais um pouco, não querem pagar e várias outras desculpas.

Mas o que realmente vejo é que muitos não conseguem vender pois não conhecem sua empresa, não sabem o que devem e podem ofertar e principalmente não conhecem seu cliente.

Nem sempre temos tudo o que o cliente procura, mas muitas vezes não conseguimos entender o cliente e assim, atendê-lo bem, mesmo com muito pouco.

Quando eu tinha uma loja de informática e materiais de escritório, nem sempre dispunha do que o cliente me pedia, mas me disponibilizava a encontrar e entregar a ele. E ele esperava? Sim quando podia e quando não podia até  comprava em outra loja, mas nunca deixava de frequentar a minha, pois sabia que seria atendido bem.

Adoro almoçar ou jantar com minha família e amigos em um restaurante em Mogi das Cruzes que se chama O Berro. Comida caseira, poderíamos dizer que é um PF (prato feito) chique e que custa bem além do que pagaríamos em alguns lugares. Mas o que nos faz gostar tanto de lá?

Em primeiro lugar, a comida maravilhosa com ingredientes de primeira linha. Um feijão e uma farofa que nunca consegui fazer igual (isso que sou até uma boa cozinheira), uma salada com alface que não possui nenhum machucadinho, nem ferrugem, carnes maravilhosas, suculentas e no ponto certo!

Mas, além disso, o atendimento que é primordial e sem ele, talvez não acharíamos a comida tão deliciosa assim. O José Carlos, o proprietário, sempre está próximo a entrada, cumprimentando as pessoas. Não sou uma frequentadora tão assídua, mas ele se lembra de minha filha da época que era bebê e em sua simplicidade, ganha nossa simpatia (ainda mais falando de nossa filha).

Outro dia, minha filha pediu para meu marido um chocolate e ela foi verificar se havia no caixa e voltou dizendo que “acho que não tem”. O José Carlos veio à nossa mesa e disse que por causa do calor ele tirou os chocolates, mas se quiséssemos ele mandaria buscar na padaria. Agradecemos, mas dissemos que não seria preciso.

Por que você acha que um empresário como esse está no ramo há décadas e com o restaurante sempre cheio? Mesmo com crises e tudo mais? Será que é preciso dizer algo mais?

Por isso, pare de reclamar. Busque conhecer seu cliente e oferecer algo que o deixe tão satisfeito que fará um propaganda gratuita de você, assim como estou fazendo do O Berro.

Ah! Não posso deixar de dizer que não é só o José Carlos que nos atende bem, todos os funcionários se espelham no exemplo do patrão e são maravilhosos! Isso é outra coisa, não adianta você falar para seus funcionários atenderem bem os clientes se você não faz. Você precisa e DEVE ser o exemplo.

Assista a um trecho do filme A Vida é Bela que é uma verdadeira aula de venda e atendimento ao cliente:

Por que somos tão mal atendidos?

Sinceramente, não sei se estou ficando velha e mais exigente e intolerante com certas coisas ou se o atendimento em lojas e prestadoras de serviço está ficando cada dia pior!

Brinco muito com os empreendedores que participam dos meus treinamentos que o grande problema de alguns deles são dois: os clientes e funcionários. Se não fosse isso, tudo seria perfeito!

Para que treinar os funcionários? Para atender melhor os clientes. E para que atender melhor os clientes? Para que eles se tornem fiéis e comprem mais.

Mas, percebo que muitos empresários não tem clara essa visão. Muitos “donos” de empresa contratam funcionários porque é um “mal necessário” e “delargam” atividades. E sabe quem é o maior prejudicado? O cliente? Não! O próprio “dono” que vai aos poucos perdendo seus clientes e que no final diz que não sabe porque quebrou!

Com a proximidade do Natal, resolvi perder um pouco o bom senso e entrei no espírito gastador e fui gastar meu “rico dinheirinho” em algumas lojas e restaurantes.

Tudo começou com a Vivenda do Camarão do Shopping Center Norte. Tenho uma filha de 4 anos que só quer comer onde possa ganhar um brinquedo e fomos ao Vivenda para pedir o prato chamado Vivenda Kids, porém na primeira vez o atendente nem olhou na nossa cara e disse que não tinha. Na segunda (olha que tentei de novo), pedi o prato novamente e apesar dos bichinhos de pelúcia estarem expostos, o atendente também disse que não tinha. Por que então não tiram os bichinhos de lá?

E como explicar para uma criança que viu os bichinhos expostos que o “moço” não tinha. Enviei um e-mail para o SAC da Vivenda no dia 11/12 e até hoje não recebi nenhum retorno! Nem mensagem automática!

Em um outro dia, fui almoçar no Mogi Shopping e “tentei” comer no recém inaugurado Montana Grill, estava vazio com várias atendentes sem fazer absolutamente nada no balcão. Peguei o cardápio e fiquei algum tempo verificando o que comeria. Quando meu marido fez nosso pedido: 2 beirutes. A atendente disse: “Não temos”.

Será que era difícil, nos avisar quais pratos não estavam disponíveis ou melhor ainda: colocar um aviso no próprio cardápio? Perdi a vontade de pedir outro prato, fui almoçar no local de sempre, na Lanchonete Estrela. Empresa regional que faz parte de minha vida desde a infância e que prima pela qualidade dos pratos e excelente atendimento.

Aproveitei a ida ao shopping e fui pesquisar os preços e serviços das operadoras de celulares para o Plano 3G. Primeiro, fui até a Claro que é minha operadora atual e fui bem atendida como sempre. Na Vivo, nem entrei, pois depois de muitos problemas, não quero saber dela “nem Morta”.

Entrei em uma loja da Tim e a atendente pediu para que eu fosse na outra loja no fim do corredor, pois ela não atuava com 3G. Fui na outra e o atendente me disse que a loja de Mogi não estava autorizada para vender o serviço, apenas Suzano podia fazer, pois a Tim está colocando algumas antenas e suspendeu o serviço. Você confiaria no serviço se a comunicação entre lojas no mesmo corredor não funciona?

Fui na Oi e a atendente (a Taci) apesar de ser nova na loja, foi super atenciosa e nos deu todas as informações. Resultado: convertemos nossos números para Oi e compramos o serviço 3G.

Como boa comilona, na sexta (dia 11), saímos da apresentação dos alunos da escola de minha filha e decidimos comer algo rápido e fomos ao Habib’s de Mogi das Cruzes. Pedimos 1 kit para minha filha, 2 esfihas para minha cunhada, 1 beirute (que foi cancelado, mas a atendente não cancelou e que meu marido decidiu não devolver e comer) e 1 pizza.

A atendente me perguntou umas 3 vezes qual o sabor da pizza, passados uns 20 minutos, sem a pizza ter chegado, ela veio perguntar se queríamos a sobremesa. Meu marido disse que ainda estava aguardando a pizza. Aí veio outro atendente depois de uns 10 minutos perguntar qual era o sabor da pizza e logo após, a atendente veio nos informar que não tinha peperoni. Deus, dai-me paciência porque se me der força, saio xingando todo mundo!

Pedimos para fechar nossa conta, meu marido ligou para o SAC do Habib’s, a tal Tia Eda, que nos atendeu, mas depois disso também não se pronunciou.

Fomos então buscar um hot dog no tradicionalíssimo Bigode que atua no ramo há mais de 20 anos com sua barraquinha na Praça do Carmo e como sempre (apesar dos 10 lanches antes do nosso e trabalhar sozinho), nos atendeu muito bem.

Será que quanto maior a empresa, pior o atendimento ao cliente? Por serem grandes, acreditam que nada os abalará? Será que os funcionários são mal treinados e selecionados ou os “donos” de empresa não estão preparados para gerir um negócio e atender às necessidades de seus clientes?

Exemplos de empresas que fazem do atendimento uma experiência maravilhosa: em Suzano temos Pipocas Rocha, em Mogi das Cruzes temos os Restaurantes O Berro e Juarez Grill, a loja de roupas infantis MM, a Ótica Braz Cubas, o Hospital Ipiranga.

E uma grande que também tem um atendimento nota 10: a loja do Boticário no distrito de Brás Cubas em Mogi das Cruzes.

Talvez, aí esteja o grande diferencial dos pequenos empreendimentos para enfrentar os grandes concorrentes: proporcionar uma experiência no atendimento que tornará seus clientes em fãs.

Senhores empresários, cuidem de sua matéria-prima principal: seus funcionários. Só assim, vocês conseguirão que eles cuidem de seus clientes.

Qual é o seu público-alvo?

sulamericaAcabei de voltar de uma viagem à cidade de São Lourenço, fiquei 4 dias hospedada no Hotel Sul América (muito bom…ótima indicação) e pude perceber claramente quando um negócio tem todos seus serviços focados em seu público-alvo que são senhoras e senhores da “melhor” idade (depois dessa viagem, acho que realmente é a melhor idade, pois eles têm uma vitalidade impressionante!).

Os horários das refeições começam e terminam sempre cedo – café das 7 às 9 h., almoço das 12 às 14 h. e o jantar das 19 às 21 h. Nos hotéis tradicionais, começam cedo mas normalmente vão até tarde, pois algumas pessoas gostam de acordar mais tarde ou almoçar ou jantar também mais tarde. Mas esse público específico acorda bem cedo e por isso também acaba se alimentando e descansando mais cedo.

Fui com meu marido e minha filha de 3 anos e apesar de irmos para descansar (achávamos que dormiríamos um pouco mais), acabamos levantando todos os dias cedo, caso contrário, tchauzinho para o café.

No hotel, existe um playground e uma área de recreação para as crianças, porém não há recreadores o dia todo, além disso, eles não cuidam das crianças, apenas “dão uma olhadinha”. Sendo assim, meu marido e eu não conseguimos almoçar e jantar com toda a tranquilidade (afinal quem consegue conter uma criança de 3 anos à mesa por muito tempo?). E muito menos participar das festas noturnas (que começavam às 21 e iam até umas 23 h.), afinal tínhamos que nos revezar no cuidado de nossa “baixinha”.

E apesar de tudo isso, ficamos insatisfeitos com o hotel? De forma nenhuma, pois entendemos claramente que não somos o público-alvo dele, havia poucos casais como nós, com filhos pequenos. Sendo assim, não há motivo em investir em algo que pouco retorno trará.

Afinal, nós podemos voltar lá daqui a alguns anos, mas aqueles senhores e senhoras voltam todos os anos, pois se sentem em casa por serem tão bem tratados.

Quando se tem consciência de qual é o seu público-alvo, fica mais fácil oferecer exatamente o que ele deseja e atendê-lo da melhor forma possível, mesmo que você perca alguns clientes. Quando não se sabe, quer atender a todos e na realidade não atende ninguém!

Filme: “De porta em porta”

De porta em portaMais uma história real de um homem com paralisia cerebral que apesar de todos os problemas e preconceitos recebeu o prêmio de melhor vendedor dos Estados Unidos.

Bill Porter, incentivado por sua mãe que sempre o tratou como qualquer outra pessoa, foi em busca de um emprego, ser vendedor. Inicialmente, foi recusado, mas não desistiu e ganhou uma área que ninguém queria atuar pela dificuldade em realizar vendas.

E lá foi Bill, batendo de porta em porta, recebendo “nãos”, sendo discriminado por uns, até que consegue fazer sua primeira venda.

Foi a primeira de inúmeras e qual a receita de Bill? Entender as necessidades dos clientes, ouvir legitimamente, quebrar todo e qualquer tipo de preconceito, tornando-se com o passar do tempo, o “amigo” vendedor que dava conselhos, era o ombro amigo que aparecia nos momentos de tristeza e angústia.

Apesar da deficiência, Bill não se sentia diferente e não gostava que o tratassem como um deficiente, ele era uma pessoa que podia trabalhar e se desenvolver, mesmo com a perda da mãe não se deixou abater.

Os anos passam e com a vinda da tecnologia, o sistema de vendas muda e Bill não consegue se adaptar, pois acredita que a venda é uma arte, que deve ser feita olho no olho. Sendo assim, Bill resolve deixar a empresa. Mas, por pouco tempo…

É uma grande história de superação e persistência que nos faz refletir que muitas vezes temos todos os recursos necessários e nos deixamos abater por pequenas coisas, mas além disso trata de um assunto relevante para qualquer empresa, como tratar nossos clientes e transformá-los em nosso fãs.

Primeiro, temos que ouvir os clientes para conhecê-los melhor, pois muitas vezes eles não nos dizem claramente sobre suas necessidades, mas se prestarmos atenção no que dizem, podemos buscar novas oportunidades de negócios, afinal ofereceremos produtos e serviços mais adequados.

Segundo, não devemos nos preocupar em apenas fazer uma única venda, mas em manter essa relação comercial ao longo do tempo. E como fazer isso? Ligue para o cliente apenas para bater um papo. Passe apenas para dar um “olá”, mesmo sabendo que ele não comprará nada. Deixe a porta sempre aberta. Não seja aquele vendedor que quando seu cliente compra, fica com um grande sorriso e se ele não compra nada, fica emburrado. Quem é que gosta de um ser desse jeito?

Transformar clientes em fãs, é fazer com que eles te indiquem a outras pessoas, é fazer com que você faça parte do seu dia-a-dia, é te transformar em referência para outras pessoas.