Por que somos tão mal atendidos?

Sinceramente, não sei se estou ficando velha e mais exigente e intolerante com certas coisas ou se o atendimento em lojas e prestadoras de serviço está ficando cada dia pior!

Brinco muito com os empreendedores que participam dos meus treinamentos que o grande problema de alguns deles são dois: os clientes e funcionários. Se não fosse isso, tudo seria perfeito!

Para que treinar os funcionários? Para atender melhor os clientes. E para que atender melhor os clientes? Para que eles se tornem fiéis e comprem mais.

Mas, percebo que muitos empresários não tem clara essa visão. Muitos “donos” de empresa contratam funcionários porque é um “mal necessário” e “delargam” atividades. E sabe quem é o maior prejudicado? O cliente? Não! O próprio “dono” que vai aos poucos perdendo seus clientes e que no final diz que não sabe porque quebrou!

Com a proximidade do Natal, resolvi perder um pouco o bom senso e entrei no espírito gastador e fui gastar meu “rico dinheirinho” em algumas lojas e restaurantes.

Tudo começou com a Vivenda do Camarão do Shopping Center Norte. Tenho uma filha de 4 anos que só quer comer onde possa ganhar um brinquedo e fomos ao Vivenda para pedir o prato chamado Vivenda Kids, porém na primeira vez o atendente nem olhou na nossa cara e disse que não tinha. Na segunda (olha que tentei de novo), pedi o prato novamente e apesar dos bichinhos de pelúcia estarem expostos, o atendente também disse que não tinha. Por que então não tiram os bichinhos de lá?

E como explicar para uma criança que viu os bichinhos expostos que o “moço” não tinha. Enviei um e-mail para o SAC da Vivenda no dia 11/12 e até hoje não recebi nenhum retorno! Nem mensagem automática!

Em um outro dia, fui almoçar no Mogi Shopping e “tentei” comer no recém inaugurado Montana Grill, estava vazio com várias atendentes sem fazer absolutamente nada no balcão. Peguei o cardápio e fiquei algum tempo verificando o que comeria. Quando meu marido fez nosso pedido: 2 beirutes. A atendente disse: “Não temos”.

Será que era difícil, nos avisar quais pratos não estavam disponíveis ou melhor ainda: colocar um aviso no próprio cardápio? Perdi a vontade de pedir outro prato, fui almoçar no local de sempre, na Lanchonete Estrela. Empresa regional que faz parte de minha vida desde a infância e que prima pela qualidade dos pratos e excelente atendimento.

Aproveitei a ida ao shopping e fui pesquisar os preços e serviços das operadoras de celulares para o Plano 3G. Primeiro, fui até a Claro que é minha operadora atual e fui bem atendida como sempre. Na Vivo, nem entrei, pois depois de muitos problemas, não quero saber dela “nem Morta”.

Entrei em uma loja da Tim e a atendente pediu para que eu fosse na outra loja no fim do corredor, pois ela não atuava com 3G. Fui na outra e o atendente me disse que a loja de Mogi não estava autorizada para vender o serviço, apenas Suzano podia fazer, pois a Tim está colocando algumas antenas e suspendeu o serviço. Você confiaria no serviço se a comunicação entre lojas no mesmo corredor não funciona?

Fui na Oi e a atendente (a Taci) apesar de ser nova na loja, foi super atenciosa e nos deu todas as informações. Resultado: convertemos nossos números para Oi e compramos o serviço 3G.

Como boa comilona, na sexta (dia 11), saímos da apresentação dos alunos da escola de minha filha e decidimos comer algo rápido e fomos ao Habib’s de Mogi das Cruzes. Pedimos 1 kit para minha filha, 2 esfihas para minha cunhada, 1 beirute (que foi cancelado, mas a atendente não cancelou e que meu marido decidiu não devolver e comer) e 1 pizza.

A atendente me perguntou umas 3 vezes qual o sabor da pizza, passados uns 20 minutos, sem a pizza ter chegado, ela veio perguntar se queríamos a sobremesa. Meu marido disse que ainda estava aguardando a pizza. Aí veio outro atendente depois de uns 10 minutos perguntar qual era o sabor da pizza e logo após, a atendente veio nos informar que não tinha peperoni. Deus, dai-me paciência porque se me der força, saio xingando todo mundo!

Pedimos para fechar nossa conta, meu marido ligou para o SAC do Habib’s, a tal Tia Eda, que nos atendeu, mas depois disso também não se pronunciou.

Fomos então buscar um hot dog no tradicionalíssimo Bigode que atua no ramo há mais de 20 anos com sua barraquinha na Praça do Carmo e como sempre (apesar dos 10 lanches antes do nosso e trabalhar sozinho), nos atendeu muito bem.

Será que quanto maior a empresa, pior o atendimento ao cliente? Por serem grandes, acreditam que nada os abalará? Será que os funcionários são mal treinados e selecionados ou os “donos” de empresa não estão preparados para gerir um negócio e atender às necessidades de seus clientes?

Exemplos de empresas que fazem do atendimento uma experiência maravilhosa: em Suzano temos Pipocas Rocha, em Mogi das Cruzes temos os Restaurantes O Berro e Juarez Grill, a loja de roupas infantis MM, a Ótica Braz Cubas, o Hospital Ipiranga.

E uma grande que também tem um atendimento nota 10: a loja do Boticário no distrito de Brás Cubas em Mogi das Cruzes.

Talvez, aí esteja o grande diferencial dos pequenos empreendimentos para enfrentar os grandes concorrentes: proporcionar uma experiência no atendimento que tornará seus clientes em fãs.

Senhores empresários, cuidem de sua matéria-prima principal: seus funcionários. Só assim, vocês conseguirão que eles cuidem de seus clientes.

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Coloque paixão na sua empresa!

O texto a seguir foi escrito por uma profissional que conheço há anos e é apaixonada verdadeiramente pelo que faz, então resolvi compartilhar com vocês:

 

Ter paixão por algo é ter um gosto e uma conexão muito forte com o objeto apaixonado. Paixão é convicção, é uma energia altamente concentrada. Sem paixão não existe força suficiente para grandes movimentos nem na vida pessoal nem na vida profissional.

 

Quando trabalhamos com paixão, trabalhamos com dedicação, com mais qualidade, com mais amor. E isso torna o resultado desse trabalho grandioso. A paixão nos faz ir além do que geralmente vamos ou do que pensamos que podemos ir.

 

Imagine, então, uma empresa em que a totalidade dos seus funcionários trabalha com paixão e dedicação. Imagine os resultados que ela alcançará!

 

Recentemente, li um livro de Ulrich, Zenger e Smallwood, “Liderança Orientada para o Resultado” em que os autores salientam que “o capital humano é um dos poucos ativos capazes de aumentar de valor. A maioria dos ativos (prédios, fábricas, equipamentos ou máquinas, por exemplo), começa a depreciar no momento da aquisição. Ao contrário, o valor do capital humano, recurso impregnado nas mentes e corações das pessoas, pode e deve crescer, como condição essencial para a prosperidade da empresa”.

 

Se concordarem que sem paixão, as empresas normalmente terão resultados medíocres, a grande questão fica sendo como podemos criar uma empresa ”apaixonada”? Como fazer nossos colaboradores se apaixonarem pela causa do nosso negócio?

 

Jack Welch costuma dizer que profissionais motivados e bem recompensados fazem a diferença dentro de uma corporação de sucesso e que a seleção de grandes profissionais para a sua companhia vem antes, em importância, do que o planejamento estratégico. O segredo, segundo ele, é saber recompensar tanto a alma quanto o coração do funcionário.

 

As pessoas precisam vislumbrar um projeto de vida dentro da empresa. Só assim, poderemos trazer todos para a busca de um objetivo comum, para a defesa da causa da organização.

 

Simples, mas nada fácil. Mirar na causa certa é a primeira questão. O que o leva ao sucesso não é fazer certas as coisas e sim fazer as coisas certas. Sutil, não? Comece descobrindo quais são as COISAS CERTAS para sua empresa e sua equipe.

 

Em seguida, olhe-se no espelho: você está apaixonado pela causa do seu negócio? Se esse sentimento não for intenso dentro do seu coração será difícil despertar a paixão no seu time. Ao sentir o seu coração vibrando, coloque sua paixão pra fora. Transfira-a. Comemore pequenos feitos, corrija os desvios necessários. O andamento dos pequenos sucessos e a forma como trabalhamos os pequenos fracassos, antecipam o resultado da grande vitória.

 

Volte-se então para sua equipe… Como são as pessoas que você escolheu? São fundamentalmente baseadas em conhecimentos e habilidade? Cuidado! Conhecimentos as pessoas aprendem… Como são as suas atitudes? Atitude perante a vida e perante o negócio é vital. Não resignar-se, ter o talento de agir, reagir e, principalmente a capacidade de ser uma pessoa apaixonada, isso já nasce na seleção da sua equipe. E é o principal capital a ser avaliado.

 

Colaboradores mais apaixonados são mais lucrativos, mais focados nos clientes, mais seguros e mais resistentes às propostas de sair da empresa. O que mais as empresas podem querer?

 

 

Ana Maria Magni Coelho

Gerente Regional do ER Alto Tietê do SEBRAE-SP.

Pedagoga, com especialização em Gestão de Projetos e Gestão do Conhecimento.

anamariac@sebraesp.com.br

 

Qual negócio dá mais dinheiro?

Nessas minhas andanças, essa é a pergunta que mais me fazem, como se eu tivesse uma receita infalível (com certeza, se soubesse já teria montado… é como perguntar quais são os números que serão sorteados na mega-sena).

Minha resposta sempre é, qualquer negócio pode dar lucro ou prejuízo, depende de vários fatores e principalmente, de muito planejamento e uma excelente execução.

Mas, parece que as pessoas não acreditam e continuam a buscar atalhos para ganhar dinheiro de forma fácil, sem trabalhar, sem pensar. É muito comum, acreditarem que “a galinha do vizinho põe melhores ovos do que a nossa”, isso quer dizer, o negócio dos outros sempre “parece” melhor do que nosso.

Digo “parece”, pois as pessoas observam apenas as aparências, mas não param para analisar os detalhes que envolvem os negócios. Contarei um fato que ocorreu comigo.

Tive uma papelaria por 10 anos e tenho um amigo que sempre foi funcionário, mas vivia me perguntando “qual negócio dá mais dinheiro?”. É louco para sair do emprego, mas não tem coragem de correr os riscos de um negócio, assim, fica buscando algo excelente e seguro (espero que um dia ele descubra e me conte).

Durante a semana, ele não passava na loja devido ao seu horário de trabalho, mas aos sábados ele “dava uma passadinha” para bater um papo e parado na porta ele observava o comércio de um vizinho que possui uma espécie de “rotisseria, mercado, açougue” e me dizia “Esse negócio é bom, olha o movimento, não pára, o cara deve ganhar uma boa grana. Se eu fosse você, fechava a papelaria e montava um negócio igual ao dele, mas faria diferente… melhoria isso… colocaria aquilo…”.

Enfim, acho que você já sabe como era a conversa. Vamos tratar dos pormenores dessa questão.

1. Por que no sábado o meu vizinho estava lotado e minha papelaria vazia? Aos sábados, muitas pessoas acordam um pouco mais tarde e depois de tanto trabalho durante a semana, querem a praticidade de comprar pratos prontos na rotisseria, outras que não conseguiram fazer compras no supermercado, precisam comprar alguns itens faltantes para fazerem o almoço da família. E a papelaria neste dia? Aos sábados, os alunos não vão à escola, os escritórios e empresas não funcionam em sua maioria, enfim, quem compra material escolar e de escritório nesse dia? Entretanto, durante a semana (quando meu amigo não aparecia), o movimento era inverso e isto ele nunca observou.

LIÇÃO 1 – Ao analisar um negócio, procure estar presente em vários dias e momentos, pois existe o que chamamos de sazonalidade.

2. Quantos funcionários meu vizinho precisava manter durante a semana, cujo movimento era menor, para atender à demanda de sábados, domingos e feriados? Já pensou no que isso representa em salários, impostos, adicionais, 13o. salário e férias? E em relação ao estoque, produtos perecíveis que se não forem vendidos, são jogados no lixo.

LIÇÃO 2 – Não olhe apenas o faturamento, mas pense nos custos que estão presentes no negócio. Às vezes, um grande faturamento não representa um grande lucro.

3. Meu vizinho trabalha de segunda a segunda, mesmo quando não está em seu comércio e tira um dia para descansar, ele não se desliga completamente de seu negócio, pois sempre está em busca de novas oportunidades e diferenciais, enfim, a cabeça de um empreendedor nunca descansa. Será que as pessoas estão preparadas para trabalhar tanto?

LIÇÃO 3 – Não existe facilidade e descanso no mundo dos negócios, você respira 24 horas sua empresa.

4. Conheço muitas pessoas que dizem para outras: “abra isso, monte aquilo, pois tem muita gente ganhando dinheiro”, mas elas não tem a coragem de tomar a iniciativa em fazer, querem que outros se arrisquem para que depois entrem no negócio. E o que acontece? Essas que ficam apenas observando ou “urubuservando” chegam ao mercado quando este já está completamente saturado e aí reclamam que o ramo está ruim, mas se observarem verificarão que aqueles que foram os pioneiros já estão em outros negócios ou construíram uma marca tão forte que não se importam com a concorrência.

LIÇÃO 4 – Quem não arrisca, não petisca. E isso vale para o mundo dos negócios!