Para vender melhor: conheça sua empresa, seus produtos, seus serviços e principalmente… seu CLIENTE

Alguns empresários dizem que não vendem porque seus clientes são exigentes, querem tudo e mais um pouco, não querem pagar e várias outras desculpas.

Mas o que realmente vejo é que muitos não conseguem vender pois não conhecem sua empresa, não sabem o que devem e podem ofertar e principalmente não conhecem seu cliente.

Nem sempre temos tudo o que o cliente procura, mas muitas vezes não conseguimos entender o cliente e assim, atendê-lo bem, mesmo com muito pouco.

Quando eu tinha uma loja de informática e materiais de escritório, nem sempre dispunha do que o cliente me pedia, mas me disponibilizava a encontrar e entregar a ele. E ele esperava? Sim quando podia e quando não podia até  comprava em outra loja, mas nunca deixava de frequentar a minha, pois sabia que seria atendido bem.

Adoro almoçar ou jantar com minha família e amigos em um restaurante em Mogi das Cruzes que se chama O Berro. Comida caseira, poderíamos dizer que é um PF (prato feito) chique e que custa bem além do que pagaríamos em alguns lugares. Mas o que nos faz gostar tanto de lá?

Em primeiro lugar, a comida maravilhosa com ingredientes de primeira linha. Um feijão e uma farofa que nunca consegui fazer igual (isso que sou até uma boa cozinheira), uma salada com alface que não possui nenhum machucadinho, nem ferrugem, carnes maravilhosas, suculentas e no ponto certo!

Mas, além disso, o atendimento que é primordial e sem ele, talvez não acharíamos a comida tão deliciosa assim. O José Carlos, o proprietário, sempre está próximo a entrada, cumprimentando as pessoas. Não sou uma frequentadora tão assídua, mas ele se lembra de minha filha da época que era bebê e em sua simplicidade, ganha nossa simpatia (ainda mais falando de nossa filha).

Outro dia, minha filha pediu para meu marido um chocolate e ela foi verificar se havia no caixa e voltou dizendo que “acho que não tem”. O José Carlos veio à nossa mesa e disse que por causa do calor ele tirou os chocolates, mas se quiséssemos ele mandaria buscar na padaria. Agradecemos, mas dissemos que não seria preciso.

Por que você acha que um empresário como esse está no ramo há décadas e com o restaurante sempre cheio? Mesmo com crises e tudo mais? Será que é preciso dizer algo mais?

Por isso, pare de reclamar. Busque conhecer seu cliente e oferecer algo que o deixe tão satisfeito que fará um propaganda gratuita de você, assim como estou fazendo do O Berro.

Ah! Não posso deixar de dizer que não é só o José Carlos que nos atende bem, todos os funcionários se espelham no exemplo do patrão e são maravilhosos! Isso é outra coisa, não adianta você falar para seus funcionários atenderem bem os clientes se você não faz. Você precisa e DEVE ser o exemplo.

Assista a um trecho do filme A Vida é Bela que é uma verdadeira aula de venda e atendimento ao cliente:

Anúncios

Negócios na área de alimentação sempre dão dinheiro…

É muito engraçada a percepção das pessoas que não possuem negócios em “achar” sobre os negócios alheios.

Quando as pessoas descobrem que sou especialista em abertura e gestão de empresas, sempre me fazem algumas perguntas:

1. “O que é que dá dinheiro?” – Sinceramente, se eu soubesse com exatidão, teria acertado os seis números da Megasena.

2. “O que eu posso montar sem risco de perder dinheiro?” – Não existe negócio sem risco e se você tem medo dele, ser empreendedor não é para você.

3. “Negócios na área de alimentação sempre dão dinheiro!” – Será??

Qualquer negócio pode ser bom e qualquer negócio pode ser ruim. São vários os fatores que levam ao sucesso ou ao fracasso de um negócio. Podemos dizer que alguns deles são:

  • Falta de um plano financeiro (impostos, capital de giro, administração de fluxo de caixa)
  • Falta de um plano de negócio
  • Falta de índices para monitoramento do negócio
  • Falta de mão-de-obra ou seleção e recrutamento inadequados
  • Sócios inadequados
  • Problemas familiares
  • Os clientes não aceitam tão bem o produto
  • Surge um forte concorrente
  • Um funcionário-chave pede demissão
  • Uma máquina quebra e outros

E porque tudo isso acontece? Pela total falta de planejamento do empresário.

Quando falamos em negócios na área de alimentação (docerias, restaurantes, lanchonetes, buffets, pizzarias, padarias etc.) podemos afirmar que há um crescimento exponencial nessa área por falta de tempo das pessoas, pelo aumento na renda do brasileiro, por comodidade.

Então é uma área que dá dinheiro? Se for bem planejado sim, se você encontrar seu foco bem definido de atuação, seu diferencial competitivo e hoje, principalmente, conseguir montar bem a equipe de trabalho.

Há um “black out” na formação de mão-de-obra especializada em alimentação, desde o ajudante de cozinha até um gerente para administrar o empreendimento. O mercado está louco para contratar e não se encontra pessoas para ocupar as funções.

É um mercado que tende a aumentar ainda mais com a Copa e as Olimpíadas, mas se não houver preparo, será muito complicado.

Ter um restaurante ou doceria ou até produzir em casa não é simples, não adianta apenas gostar de cozinhar. Uma coisa é você produzir um jantar ou um aniversário para a família. Uma outra coisa, é você viver disso.

Existirão pessoas que quando era de graça, adoravam seus pratos; mas se tiver que pagar, elas sumirão. Tenho uma amiga que tem um buffet e me contou que uma prima contrata um concorrente só para não ter que “dar dinheiro” a ela. Pode?

Além disso, pode ser que você goste de cozinhar e isso é o que você se vê fazendo a longo prazo, um sonho; mas você sabe como administrar o negócio? Ou você tem quem fará isso por você?

A palavra de ordem é PREPARO para que você que não entre em uma fria!

Quero montar uma pousada!

Mais uma vez, me deparei com uma pessoa que disse: “Quero montar uma pousada!”. Durante todos estes anos, trabalhando com empreendedores, foram vários que disseram a mesma coisa.

A primeira questão que levanto é o por quê desse tipo de negócio e a resposta é: “Ah! Porque adoro viajar!”.

Só que as pessoas esquecem que administrar uma pousada é muito diferente de você ser turista e ficar alguns dias nela. Conheço muitos donos de pousadas e o que eles menos fazem é viajar, o que mais fazem é trabalhar para o bem-estar de seus hóspedes.

Por isso, cuidado ao escolher um negócio porque você sempre gostou de algo relacionado a ele, pois negócio e diversão, às vezes, não caminham juntas.

Conheço um empreendedor que sempre gostou de cozinhar para os amigos e por ter esse hobby resolveu abrir um restaurante, primeiro porque gostava de cozinhar; segundo porque como todos elogiam sua comida, acreditava que teria muitos clientes.

Porém ao abrir o restaurante, verificou que cozinhar de forma amadora era bem diferente de ter que administrar um restaurante, pois precisava se preocupar com finanças, funcionários, compras, atendimento. E também verificou que seus potenciais clientes (amigos) não frequentavam seu restaurante, afinal agora não era mais de graça, precisava pagar.

E o que restou fazer então? Vender para alguém da área e retornar para sua área de atuação e a cozinha voltou a ser apenas um hobby.

Por isso, pense bem quando escolher um negócio, analise ganhos e perdas, pontos fortes e fracos para que você não se arrependa depois.

Como escrever um Plano de Negócios (Parte 3)

Uma das grandes desculpas é a de que Pesquisa de Mercado é cara e só pode ser feita por empresas especializadas, sendo assim, é algo impossível para o pequeno empresário.

Mito!!! Qualquer pessoa pode fazer uma excelente pesquisa de mercado, é só querer e utilizar a técnica TBC (“tirar o bumbum da cadeira”). O que isso quer dizer?

Não adianta ficar horas e horas na Internet, dias e dias lendo livros e revistas especializados. Isso é importante, é claro que sim, mas não é só… o principal é você ver, conversar, sentir o tipo de negócio que você deseja.

E também não adianta mandar alguém fazer por você, afinal seu olhar é mais crítico, pois seu foco é maior do que qualquer outra pessoa, detalhes serão tratados com especial atenção.

E como partir para a ação?

Vamos exemplificar com um negócio… um restaurante (em todos os treinamentos que ministro, sempre existem inúmeras pessoas que desejam montar algo na área de alimentação, já que é assim… vou dar algumas dicas).

Não comece a pesquisa com idéias pré-concebidas ou pré-conceitos, vá de cabeça vazia para que possa ser muito mais rica a coleta de informações.

Primeiro, vá conversar com os clientes de restaurantes, o que gostam, o que não gostam, o que gostariam de encontrar, preços que pagariam ou que pagam, tipo de ambiente, localização, atendimento, quantas vezes freqüentam, pratos preferidos. É um bate-papo e não simplesmente, perguntas de Sim ou Não, pois em uma conversa, você pode conseguir informações que não imaginou obtê-las. Ah! Pergunte também sobre os concorrentes, pontos fortes e fracos e tudo mais que você quiser investigar.

Depois, pesquise seus concorrentes. E como fazer? Você pode conversar com eles, se você se sentir constrangido, vá aos restaurantes como um cliente. Experimente a comida, analise o cardápio, veja o movimento, quanto tempo você leva para ser atendido, como é o atendimento, o uniforme dos funcionários. Faça perguntas ao garçom, ao barman, do tipo: “quantos chopps se tira por noite, qual o melhor dia, qual o ticket médio dos clientes”. Não precisa ser direto, mas de uma forma que a outra pessoa se sinta como em um bate-papo.  Você verá quantas informações terá!!

Também tire informações com os fornecedores, eles poderão te dizer o que vende mais, prazos de validade, até como utilizar determinados produtos, e pasme… você poderá ter até informações de seus concorrentes. Sem querer, os vendedores acabam te falando cada coisa (não se esqueça que eles falarão de você também!!).

Além disso, consulte especialistas das mais variadas áreas, tais como: contador, advogado, nutricionista, cozinheiro, garçom, tirador de chopp e todos que você achar necessário para estruturar seu negócio.

Deixe de preguiça, vire um Sherlock Holmes dos negócios. É melhor você ter um grande trabalho antes de abrir a empresa do que ter um trabalho maior ainda em ter que lidar com coisas que você não pesquisou.