Para vender melhor: conheça sua empresa, seus produtos, seus serviços e principalmente… seu CLIENTE

Alguns empresários dizem que não vendem porque seus clientes são exigentes, querem tudo e mais um pouco, não querem pagar e várias outras desculpas.

Mas o que realmente vejo é que muitos não conseguem vender pois não conhecem sua empresa, não sabem o que devem e podem ofertar e principalmente não conhecem seu cliente.

Nem sempre temos tudo o que o cliente procura, mas muitas vezes não conseguimos entender o cliente e assim, atendê-lo bem, mesmo com muito pouco.

Quando eu tinha uma loja de informática e materiais de escritório, nem sempre dispunha do que o cliente me pedia, mas me disponibilizava a encontrar e entregar a ele. E ele esperava? Sim quando podia e quando não podia até  comprava em outra loja, mas nunca deixava de frequentar a minha, pois sabia que seria atendido bem.

Adoro almoçar ou jantar com minha família e amigos em um restaurante em Mogi das Cruzes que se chama O Berro. Comida caseira, poderíamos dizer que é um PF (prato feito) chique e que custa bem além do que pagaríamos em alguns lugares. Mas o que nos faz gostar tanto de lá?

Em primeiro lugar, a comida maravilhosa com ingredientes de primeira linha. Um feijão e uma farofa que nunca consegui fazer igual (isso que sou até uma boa cozinheira), uma salada com alface que não possui nenhum machucadinho, nem ferrugem, carnes maravilhosas, suculentas e no ponto certo!

Mas, além disso, o atendimento que é primordial e sem ele, talvez não acharíamos a comida tão deliciosa assim. O José Carlos, o proprietário, sempre está próximo a entrada, cumprimentando as pessoas. Não sou uma frequentadora tão assídua, mas ele se lembra de minha filha da época que era bebê e em sua simplicidade, ganha nossa simpatia (ainda mais falando de nossa filha).

Outro dia, minha filha pediu para meu marido um chocolate e ela foi verificar se havia no caixa e voltou dizendo que “acho que não tem”. O José Carlos veio à nossa mesa e disse que por causa do calor ele tirou os chocolates, mas se quiséssemos ele mandaria buscar na padaria. Agradecemos, mas dissemos que não seria preciso.

Por que você acha que um empresário como esse está no ramo há décadas e com o restaurante sempre cheio? Mesmo com crises e tudo mais? Será que é preciso dizer algo mais?

Por isso, pare de reclamar. Busque conhecer seu cliente e oferecer algo que o deixe tão satisfeito que fará um propaganda gratuita de você, assim como estou fazendo do O Berro.

Ah! Não posso deixar de dizer que não é só o José Carlos que nos atende bem, todos os funcionários se espelham no exemplo do patrão e são maravilhosos! Isso é outra coisa, não adianta você falar para seus funcionários atenderem bem os clientes se você não faz. Você precisa e DEVE ser o exemplo.

Assista a um trecho do filme A Vida é Bela que é uma verdadeira aula de venda e atendimento ao cliente:

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Pare de vender o que você tem. Comece a vender o que eles querem.

                                                     IBM

O título acima é da nova propaganda da IBM que tem me surpreendido com inteligência e perspicácia.

Essa frase pode parecer simples e óbvia, porém o que mais encontro nas minhas “andanças” no mundo empresarial são pessoas que agem de forma totalmente oposta.

Muitos “donos” de empresas acreditam que um bom produto por si só faz o sucesso de um negócio, eles têm a certeza de que se eles gostam, “todo o mundo”, é lógico, vai gostar.

E o que vemos, depois de algum tempo, são empresários frustrados e colocando a culpa no mau-gosto do cliente, na falta de percepção da qualidade de seu produto e quantos já vi dizendo que: “se não fosse o cliente, ele estaria muito bem”. Vocês não acreditam nisso? É a mais pura verdade!!

O que falta nesses empresários em questão, é um conhecimento maior do cliente que se quer atingir, conversar com ele, questioná-lo para vender a ele o que realmente deseja.

Uma vez, entrei em uma loja de roupas em um shopping em São Paulo e gostei bastante de uma peça que estava na vitrine, porém como era a única, a vendedora disse que não poderia tirar e começou a me mostrar o que “ela tinha” para me vender. Mesmo eu dizendo que não me interessava por nada, ela quase despencou a prateleira. Saí de mãos vazias, bastante irritada e com certeza, essa moça teve história para contar pelo resto da semana sobre a “cliente mala” que ela atendeu.

Seria tão simples vender para mim… era só vender o que “eu queria”.

Pense se você está atendendo seus clientes e obtendo bons resultados financeiros ou se está atendendo seu ego e deixando de lucrar o que gostaria!

Como escrever um plano de negócios (Parte 6)

Hoje, vamos tratar de uma etapa essencial nos negócios que é o Marketing.

Como você pretende levar sua empresa para seus clientes? Como você pretende ficar conhecido e mais, como você pretende vender seus produtos e serviços?

Vamos por partes:

1. Como você quer que sua empresa, produtos e serviços sejam lembrados pelos seus clientes? Crie uma mensagem que identifique sua empresa, pode ser um logotipo, um nome escolhido cuidadosamente ou um slogan. Por exemplo, quando falamos “A número 1” nem precisamos mencionar qual produto nos referimos. Sua empresa precisa ser lembrada para que as pessoas possam comprar cada vez mais.

2. Pense em quais técnicas ou veículos de marketing que utilizará. Existem vários que você pode optar, tais como, panfletos, jornais, revistas, rádio, TV, mala-direta, feiras, outdoors, cartazes, merchandising, degustações, promoções, e-mail, blogs. Porém, você deve adequar ao seu orçamento e seu público-alvo. Não adianta gastar uma fortuna no horário nobre da TV, se seu público não estará ligado nesse momento. Atualmente, a Internet é uma ferramenta importantíssima e com um custo muito baixo, se bem trabalhado o marketing viral faz com que em pouco tempo, sua empresa seja conhecidíssima pelas pessoas.

3. E sua equipe de vendas? Como está estruturada? Muitos empresários ainda acreditam que vendedor é uma subraça e não dão o valor a esses profissionais essenciais nos dias de hoje. Assisti a uma palestra da Luiza Helena Trajano do Magazine Luiza e ela disse que as pessoas acham que vendedor é aquele que não encontra outra ocupação e aí se torna um e é nesse aspecto que reside um grande engano. Afinal, ele é a porta de entrada de sua empresa, que traz o resultado das vendas, que tem a capacidade de persuadir o cliente a comprar de você e não de seu concorrente. Sendo assim, merece nossa atenção.

Por isso, selecione muito bem sua equipe de vendas,  treine-a sempre que possível, oriente-a, essa é sua função, reconheça seu trabalho. São seus vendedores que estarão em contato direto com seus clientes, são eles que formam uma carteira de clientes que é valorizada pela mercado, seu passe está atrelado a isso, se você não valorizar, alguém vai! Lembre-se que você, em vários momentos também é cliente, quantas vezes foi atrás do seu vendedor predileto quando ele mudou de empresa?

Enfim, o marketing deve ser uma ferramenta bem utilizada para que seus resultados aumentem, por isso, planeje bem para que seja um investimento e não um custo de sua empresa.

Filme: “De porta em porta”

De porta em portaMais uma história real de um homem com paralisia cerebral que apesar de todos os problemas e preconceitos recebeu o prêmio de melhor vendedor dos Estados Unidos.

Bill Porter, incentivado por sua mãe que sempre o tratou como qualquer outra pessoa, foi em busca de um emprego, ser vendedor. Inicialmente, foi recusado, mas não desistiu e ganhou uma área que ninguém queria atuar pela dificuldade em realizar vendas.

E lá foi Bill, batendo de porta em porta, recebendo “nãos”, sendo discriminado por uns, até que consegue fazer sua primeira venda.

Foi a primeira de inúmeras e qual a receita de Bill? Entender as necessidades dos clientes, ouvir legitimamente, quebrar todo e qualquer tipo de preconceito, tornando-se com o passar do tempo, o “amigo” vendedor que dava conselhos, era o ombro amigo que aparecia nos momentos de tristeza e angústia.

Apesar da deficiência, Bill não se sentia diferente e não gostava que o tratassem como um deficiente, ele era uma pessoa que podia trabalhar e se desenvolver, mesmo com a perda da mãe não se deixou abater.

Os anos passam e com a vinda da tecnologia, o sistema de vendas muda e Bill não consegue se adaptar, pois acredita que a venda é uma arte, que deve ser feita olho no olho. Sendo assim, Bill resolve deixar a empresa. Mas, por pouco tempo…

É uma grande história de superação e persistência que nos faz refletir que muitas vezes temos todos os recursos necessários e nos deixamos abater por pequenas coisas, mas além disso trata de um assunto relevante para qualquer empresa, como tratar nossos clientes e transformá-los em nosso fãs.

Primeiro, temos que ouvir os clientes para conhecê-los melhor, pois muitas vezes eles não nos dizem claramente sobre suas necessidades, mas se prestarmos atenção no que dizem, podemos buscar novas oportunidades de negócios, afinal ofereceremos produtos e serviços mais adequados.

Segundo, não devemos nos preocupar em apenas fazer uma única venda, mas em manter essa relação comercial ao longo do tempo. E como fazer isso? Ligue para o cliente apenas para bater um papo. Passe apenas para dar um “olá”, mesmo sabendo que ele não comprará nada. Deixe a porta sempre aberta. Não seja aquele vendedor que quando seu cliente compra, fica com um grande sorriso e se ele não compra nada, fica emburrado. Quem é que gosta de um ser desse jeito?

Transformar clientes em fãs, é fazer com que eles te indiquem a outras pessoas, é fazer com que você faça parte do seu dia-a-dia, é te transformar em referência para outras pessoas.